Após cassar acórdão do STJ favorável à empresa, 3ª Turma rejulgou caso e entendeu que responsabilidade, nesse contexto, não é só de intermediaçãoA Decolar foi condenada, pela 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), a compensar uma cliente por danos materiais e morais decorrentes de cancelamento de voo e problemas com um pacote de viagens durante a pandemia da Covid-19. A relatora, Nancy Andrighi, entendeu que o fornecedor, mesmo intermediando a venda de passagens, era responsável pelo dever de informar, especialmente no contexto da crise de saúde pública que estava sendo vivenciada.
A relatora foi seguida por unanimidade pela Turma, que manteve acórdão do Tribunal de Justiça do Estado de Alagoas (TJAL) que condenou a ré a indenizar a cliente em R$ 53.002,33 por danos materiais e R$ 5.000,00 por danos morais.
A empresa alegou, nos autos, que foi apenas intermediadora para venda da passagem. Mas, segundo Andrighi, “o fornecedor [no caso ela se referia à Decolar] é obrigado a dar informações, especialmente nesse caso excecional em que todos ficaram muito desesperados, especialmente aqueles que estavam no exterior e não conseguiam voltar para o Brasil”.
Em outubro de 2025, a 3ª Turma do STJ havia dado provimento ao recurso da Decolar por entender que agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação dos serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas. Entretanto, após embargos de declaração, em sessão virtual de fevereiro deste ano o colegiado decidiu cassar o acórdão e determinar novo julgamento do recurso especial, que ocorreu nesta terça-feira (18/8).
O relato
Conforme o acórdão do TJAL e a sentença de primeira instância, a cliente narrou que adquiriu um pacote de viagens a Miami e Nova York com partida prevista para 14/03/2020 e retorno ao Brasil em 23/03/2020. Quatro dia antes do embarque, diante das notícias da Pandemia da Covid-19, ela tentou contatar a Decolar para alterar a data da viagem, mas foi “informada de que não havia registro da pandemia no país” e de que “os voos estavam funcionando normalmente”, descreveu a sentença a 1ª Vara Cível de Maceió (AL).
A cliente disse também que se dispôs a pagar a diferença de valor para alterar a data, mas que, devido a instabilidades no site da intermediadora, não conseguiu gerar o link para pagamento, de modo que acabou embarcando para os Estados Unidos no dia previsto. Chegando em Miami, em meio às informações de que o vírus da Covid-19 estava se espalhando, tentou cancelar o voo para Nova York e voltar para o Brasil, o que não ocorreu.
Em Nova York, ela conta ter ficado isolada no hotel até o dia 22 de março, quando foi informada de que o hotel fecharia em decorrência da pandemia. Foi, então, para o aeroporto, onde se deparou com o cancelamento de diversos voos e instabilidade no site para gerar o localizador do embarque de uma passagem que poderia levá-la de volta ao Brasil. A Decolar, então, informou que não havia mais voos disponíveis e orientou a cliente a aguardar a Força Aérea Brasileira para resgatá-la.
A autora da ação conseguiu comprar uma passagem da companhia aérea Delta e chegou ao Brasil no dia seguinte, alegando diversos prejuízos financeiros e morais.
O caso julgado é o Resp 2229670.
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